Cómo responder a una crítica negativa

La gestión y respuesta a críticas positivas o negativas es muy importante para tu resputación online,  muestra a tus clientes que escuchas, y los anima  a dejar opiniones, con las positivas consecuencias que ellos tiene en posicionamiento.

En este artículo miraremos la forma de gestionar las temidas críticas negativas de tu restaurante, ya sea en Tripadvisor, El Tenedor, Google, Facebook..

Ante todo, hay que tener en cuenta que las críticas negativas son normales, todo el mundo las recibe, ya sea por un mal día de servicio o por unas falsas expectativas por parte del cliente.

Aspectos a considerar al responder a críticas negativas

Sigue estos pasos para responder a opiniones negativas en webs como Tripadvisor, Facebook o Google

 

Ten en cuenta estos aspectos generales ante una crítica negativa

Hay que responder: No esperes que la reseña desaparezca por sí sola, al responder muestras no solo a ese cliente en concreto, pero a todos los que la leen, que estás implicado con el servicio y la calidad. Tu manejo de la crítica y problemática planteada, puede convertir un cliente insatisfecho en una buena reseña. ¡No tires la toalla!

Analiza el problema:  ¿se menciona servicios lentos, una mala calidad de la comida, un empleado desagradable..?Las opiniones son una forma de identificar problemáticas subyacentes de tu local que se te están escapando.

SEO: No incluyas el nombre del restaurante o tus keywords en la respuesta, así no le darás peso en los motores de búsqueda.

Brevedad: 3 frases es suficiente, lo que tienes que tratar es de mover la discusión offline.

Calma: es normal tomarse mal una opinión negativa, tomarse un tiempo en pensar la respuesta es importante, y por ello es vital que tengas unas directrices para responder como punto de partida.

Tiempo de Respuesta: Establece un tiempo para responder a las reseñas en general, también se aplica a las positivas, 24hrs? 48hrs?

 

Cómo responder a una crítica negativa

Plantéate el siguiente esquema que propongo como base para tus respuestas.

¡Cuidado! Personaliza tu respuesta a cada cliente y situación y sobre todo, tómalo como un punto de partida para tener una reacción calmada.

Si es necesario, ayúdate de compañeros para que revisen la respuesta y asegurarte que no es ni ofensiva ni sarcástica.

 

Paso 1: Analiza el contenido de la crítica:

¿Es una opinión real? ¿es el usuario una persona que sólo deja opiniones negativas? ¿qué tipo de lenguaje está utilizando?

En este paso has de clasificar la opinión de ser merecedora de una respuesta o si no cumple las directrices de la web, porque es ofensiva, reportarla a la plataforma para que la eliminen.

 

Paso 2: Agradecimiento

Empieza agradeciendo al cliente su feedback.

 

Ejemplo: “Gracias por hacernos llegar esta situación”

 

Agradecer una opinión es el primer paso para encontrar una solución, ya sea una opinión con datos o totalmente infundada.

 

Paso 3: Disculpa

A pesar de que el cliente puede dejar una opinión que no se corresponde 100% con la realidad, una disculpa siempre apacigua los ánimos.

La disculpa muestra al resto de lectores de las opiniones, que el restaurante está comprometido con una buena atención al cliente.

Ejemplo: “Nos tomamos muy en serio la experiencia de nuestros clientes, así que sentimos lo que ha pasado”

 

Paso 4: Explicación y Marketing

En este paso, tienes que dar una explicación al incidente y dejar claro que no es la situación normal en tu local.

Ejemplo: “Nuestro restaurante se caracteriza por una  excelente atención, y es verdad que en esa fecha, no previmos tal afluencia”

 

Paso 5: Pasa la conversación a offline

Ofréceles la posibilidad de hablar contigo en persona o por teléfono. De esta forma, harás entender que estás dispuesto a seguir hablando del problema, y que no es simplemente una disculpa+ explicación sin más.

No sólo podrás entender mejor que ha causado la desilusión con tu local, pero quizá seas capaz de explicar con más detalle que ocurrió e incluso, ganarte el cliente, si consideras que es relevante invitarlos al restaurante con algún descuento o promoción.

Asegúrate que incluye teléfono, nombre y puesto.

Ejemplo: “Llámanos al xxx-xxx-xxx y [Nombre] nuestro [Cargo] estará encantado de darte más detalles”.

 

 

Paso 6: Entierra esa crítica negativa con opiniones positivas.

Céntrate en el buen servicio y anima a los clientes más contentos a dejar una opinión.

 

Conclusiones

Las críticas negativas forman parte de nuestras vidas, aunque muchas veces no sean justas, por ello hay que prepararse.

Ignorar las reseñas negativas no es muy inteligente, ya que se convierte en clientes perdidos, que además puede que compartir sus opiniones a sus amigos y conocidos de forma offline.

 

¿Teneis algún truco para manejar las reseñas negativas de clientes?  ¡Compártelos!

 

Imagen de:Mark Solarski

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