Análisis de servicios ¿Qué es Blueprint?

El diseño y  análisis de tus servicios es un elemento clave dentro de tu  estrategia de Revenue Management. Por ello, hoy repasaremos la técnica de Blueprint.

Blueprint te permite analizar los servicios actuales y definir nuevos.  Al centrarse en la perspectiva del cliente, te permite identificar áreas problemáticas y cuellos de botella.

Entonces, ¿Qué es el Blueprint de un servicio?

El Blueprint  es un diagrama donde se representan todos los elementos que intervienen en el servicio a tus clientes.

Piensa en las diferentes etapas por las que pasan tus clientes y todas las actividades y elementos que intervienen. Desde que entra hasta que termina de comer, realiza el pago y deja tu local.

 

¿Por qué es importante realizar este ejercicio?

La visualización gráfica de tus servicios es una forma sencilla de entender la experiencia del cliente.

  1. Diseño de un servicio o mejoras del existente: Al analizar el servicio que ofreces a tus clientes, identificarás si hay desajustes en las operaciones y podrás tomar acciones. Por otra parte, si estás pensando en incluir otro servicio, como añadir “take out”, al ponerlo en un diagrama, podrás diseñar su flujo y operaciones de forma eficiente y ver como incorporarlo paralelo a tu servicio de “eat in”.

          Identificarás tiempos de espera excesivos: Verás en que puntos los clientes esperan, y te ayudará a evaluar si ese tiempo es excesivo para una buena atención al cliente.

  1. Estandarización: Como consecuencia definirás servicios eficientes, con tareas y funciones para cada puesto. Pudiendo construir la base de tu material de formación a nuevos empleados y la preparación de “job descriptions”.

 

¿Cómo hacer un blueprint?

El blueprint muestra las interacciones, entre clientes, empleados y los sistemas. Es un ejercicio que ha de hacerse con diferentes departamentos de tu restaurante.

 Ahora te toca pensar en el servicio que quieres analizar o diseñar: desde que el cliente entra por la puerta hasta que sale, imagina las interacciones que hay y los procesos que intervienen para llevar a cabo el servicio.

Blueprinting distingue 4 actividades/grupos:

                -Flujo de actividades del cliente: todas las acciones que realiza el cliente.

                -Actividades frontstage o visibles: son las actividades en contacto directo con el cliente: dar la bienvenida, tomar comandas…

                -Actividades Backstage/Invisibles: son las actividades no vistas por el cliente: limpieza de las mesas, preparación de la comida…

                -Procesos de apoyo: todas las actividades que aunque no directamente ligadas con ese servicio, son necesarias para llevarlo a cabo. Puede ser disponer del local, el mantenimiento…

                -Evidencia física: Evidencias tangibles con las que el cliente se encuentra: local, mesas, sillas, carta…

Ejemplo básico de un blueprint de un restaurante de comida rápida

Esquema blueprint de un restaurante de comida rapida

Análisis blueprint de un restaurante de comida rápida

 

 

 

Imaginemos un restaurante de comida rápida,  situado en una zona típica de tiendas en el centro de una ciudad.

El establecimiento tiene plazas suficientes para comer en el restaurante, al cual acuden personas que están de compras o trabajadores de las oficinas de la zona.

El restaurante ofrece platos cocinados en envases y empaquetados, al estilo de comida rapida oriental.

El servicio  es «self service»: los clientes han de pedir su comida en el mostrador, donde también realizan el pago y reciben su pedido.

Evidencia física: El local está en una calle transitada, y es moderno y atractivo. Los clientes al entrar, pueden ver la carta en la pared detrás de la caja.

La comida se sirve en envases, con sus correspondientes cubiertos, ya sea en bandejas o en bolsas “para llevar”. La luz y ambiente del local son modernos y atractivos. Hay papeleras para que los clientes, al finalizar, depositen los envases de comida y cubiertos, y en su parte superior, las bandejas.

Cliente: Al analizar el flujo de acciones que realiza el cliente, empezaríamos por su entrada en el local, tras mirar el menú, se dirige a la caja para realizar su pedido, la persona de caja, emite dos tickets, uno para el cliente, y otro para la zona de recogida.

Mientras el cliente realiza el pago, la orden está siendo cocinada y siendo preparada en el área de cocina. A continuación el cliente espera en el área de recogida.

Una vez con su pedido, el cliente se sienta en una mesa.

Una vez termina de comer, se levanta y deposita la basura en el contenedor. Recordemos que este es un ejemplo básico.

Contactos: El diagrama de blueprint ha de identificar las interacciones de los empleados con los clientes. Y como hemos visto antes, estos se dividen en actividades front stage y backstage.

Cuando un cliente realiza su pedido, se crean dos tickets, uno para el mismo cliente y otro para el área de recogida.

Entre cocina y el área de recogida hay comunicación todo el tiempo, de forma que saben que los pedidos son elaborados en orden.

Procesos de apoyo:  La posesión del local, el mantenimiento de máquinas, decoración, luces, control de las materias prima, almacen…son ejemplos de procesos de apoyo.

 

¿Qué tipo de puntos débiles podríamos identificar con este ejemplo?

A modo de ejemplo, podríamos evaluar  si el sistema de menús en la pared es efectivo, si se lee bien, o lleva mucho tiempo para que los clientes lo entiendan.

¿Los tiempos de espera son largos? ¿se forman colas excesivas para pedir la comida o para la recogida?

¿Hay una carga excesiva sobre los empleados en labores de limpieza? Puede ser que la señalización de las papeleras no esté bien visible…

 

Aunque laborioso, es un ejercicio que has de hacer por seriedad con tus clientes, empleados y compromiso con la eficacia.

 

Si has puesto en práctica esta herramienta o utilizas otra técnica, deja un comentario.

 

Imagen de portada:Gerry Roarty

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